Come rispondere a una recensione negativa su Google

Prima cosa: negativa o da segnalare?

Una recensione può essere ingiusta, esagerata o semplicemente diversa dalla tua versione dei fatti e restare comunque pubblicabile. Google indica che la segnalazione serve per contenuti che violano le sue norme, non solo perché una recensione non piace o perché non sei d'accordo.

Se contiene spam, linguaggio vietato o altri contenuti contrari alle policy, usa gli strumenti di segnalazione. Altrimenti concentrati sulla risposta.

La struttura che userei

1. Ringrazia o riconosci il feedback, senza ironia.
2. Riconosci il problema specifico, se è identificabile.
3. Spiega in una frase ciò che è utile chiarire, senza fare il processo al cliente.
4. Sposta i dettagli in privato se servono dati personali o verifiche.
5. Chiudi con nome o iniziali per rendere la risposta più umana.

Cosa non fare

• Pubblicare dettagli personali del cliente per “dimostrare che mente”.
• Rispondere con sarcasmo o attacchi personali.
• Scrivere un papiro di venti righe per vincere la discussione.
• Negare automaticamente tutto prima di controllare.
• Offrire sconti pubblicamente come condizione per cambiare la recensione.

Google raccomanda risposte professionali, pertinenti, brevi e rispettose della privacy. Per le recensioni negative suggerisce di capire cosa è successo, riconoscere gli errori quando ci sono e spostare il confronto personale su email o telefono.

Tre casi tipici

Hai sbagliato davvero

Non servono acrobazie: riconosci l'errore, spiega cosa stai facendo per evitarlo e proponi un contatto diretto se può essere utile.

La recensione è soggettiva

“Porzioni piccole”, “musica troppo alta”, “non mi è piaciuto lo stile” possono essere percezioni legittime. Rispondi senza cercare di dimostrare che il gusto del cliente è sbagliato.

La recensione sembra falsa o viola le policy

Segnalala attraverso gli strumenti di Google. Nel frattempo, se scegli di rispondere, mantieni un tono neutro e non pubblicare accuse che non puoi dimostrare.

Tre template da adattare

Errore riconosciuto

“Grazie per averci segnalato il problema. Quello che descrivi non è il livello di servizio che vogliamo offrire e stiamo verificando cosa sia successo. Se ci contatti a [recapito], possiamo approfondire direttamente.”

Situazione da chiarire

“Ci dispiace leggere questa esperienza. Vorremmo verificare il caso, ma dalla recensione non riusciamo a identificare con certezza la situazione. Se ci scrivi a [recapito] con qualche dettaglio, la controlliamo volentieri.”

Feedback soggettivo

“Grazie per il feedback. Ci dispiace che [aspetto] non sia stato di tuo gradimento. La tua osservazione ci è utile e la terremo presente nelle prossime valutazioni.”

Quanto aspettare prima di rispondere?

Non serve battere il record del mondo. È meglio controllare i fatti e rispondere con calma che scrivere di impulso dopo trenta secondi. Allo stesso tempo, lasciare per settimane una recensione problematica senza risposta comunica disinteresse. Google raccomanda di rispondere tempestivamente.